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Direitos do viajante
O órgão oficial que atende a queixas, reclamações e sugestões de
passageiros é o Departamento de Aviação Civil (DAC), por meio das
Seções de Aviação Civil (SACs), instaladas em cada aeroporto.
Vôos Cancelados
Se a viagem for cancelada pela empresa aérea, o passageiro tem
direito ao reembolso do valor pago pela passagem. A companhia
aérea só pagará o reembolso de imediato se o bilhete tiver sido
pago à vista. Se o passageiro pagou a passagem com cartão de
crédito, o reembolso será creditado em seu cartão.
Atraso ou interrupção de vôos
Interrupção ou atraso de vôo por mais de quatro horas em aeroporto
de escala dão ao passageiro o direito de endosso do bilhete - que
permite viajar em outra companhia ou devolução imediata do valor
pago. Todas as despesas decorrentes do atraso ou da interrupção do
vôo devem correr por conta da empresa aérea. O prazo para fazer as
reclamações é de dois anos. É necessário apenas provar o atraso, o
que é possível com a própria passagem e informações sobre o
horário em que o vôo atrasado de fato ocorreu.
Overbooking
Ocorre quando é vendido um número de passagens maior que o de
lugares disponíveis no avião. A prática acontece porque às vezes
passageiros confirmados em um vôo simplesmente não comparecem.
Assim, essa venda adicional de passagens compensaria as ausências.
Em setembro de 2000, o governo e as companhias aéreas firmaram um
acordo para regulamentar as compensações em caso de overbooking. A
partir de dezembro, os passageiros que ficarem de fora de um vôo
com overbooking optam por uma série de benefícios oferecidos pelas
companhias.
Eles podem escolher entre uma quantia em dinheiro ou serviços da
própria empresa, como uma passagem adicional, upgrade para classe
superior e pagamento de excesso de bagagem.
Em todos os casos, além da compensação, ele continua tendo o
direito de embarcar em outro vôo com o mesmo bilhete. O consumidor
também terá a garantia de hospedagem, alimentação e transporte
pagos pela companhia aérea enquanto não embarca em outro vôo.
As empresas, por sua vez, ganham o direito de recomprar lugares
nos vôos - acomodando passageiros que precisam embarcar
imediatamente e recompensando quem aceita deixar o avião.
O acordo tem duração de um ano. No fim deste período, será
realizada uma versão definitiva do texto.
Bagagem
O passageiro tem direito a levar 20 kg de bagagem na classe
econômica e 30 kg ou 40 kg na primeira classe e na executiva. Nas
linhas internacionais, a franquia segue normas dos países de
destino. Nas linhas regionais, a franquia é de 10 kg em aviões com
até 20 assentos e de 20 kg em aviões com mais de 20 assentos.
As tarifas para excesso de bagagem variam de acordo com o valor do
bilhete aéreo, mas geralmente correspondem a 1% do valor do
bilhete. As franquias de bagagem não incluem o transporte de
animais de estimação, o que obriga o pagamento de novas taxas por
excesso de peso.
Em caso de dano ou sinais de violação da bagagem, o passageiro
deve entrar em contato com a empresa aérea. Se a bagagem for
extraviada, a empresa aérea indeniza o passageiro com um valor
máximo de US$ 400 em vôos internacionais.
Em vôos nacionais, a indenização será feita com base no Código
Brasileiro de Bagagem. Se a localização da bagagem demorar mais de
três dias ou se houver extravio definitivo, o passageiro pode
processar a empresa e fazê-la pagar uma multa.
Todo passageiro tem a opção de declarar os valores atribuídos a
sua bagagem antes do embarque, e pagar uma taxa suplementar
estipulada pela empresa, uma espécie de seguro. Neste caso, o
passageiro deverá receber o valor declarado e aceito pela empresa.
Sempre que houver um valor declarado, a empresa tem o direito de
verificar o conteúdo da bagagem. Se o passageiro não fizer a
declaração especial de interesse na entrega e não pagar taxa
suplementar, não terá direito à indenização integral.
Atendimento Especial
Os portadores de deficiências físicas têm direito, durante a
viagem, à assistência plena da empresa aérea, do administrador
aeroportuário e das empresas de serviços auxiliares. O deficiente
deve informar antecipadamente à empresa aérea suas necessidades
durante a viagem.
Portadores de deficiência devem ser embarcados com uma
antecedência mínima de 20 minutos em relação aos demais
passageiros. Cadeiras de rodas e aparelhos necessários a
deficientes serão transportados gratuitamente na cabine de
passageiros do avião e caso não haja espaço disponível serão
considerados bagagem prioritária.
O atestado de sanidade animal é obrigatório para o transporte de
cão treinado para auxiliar portador de deficiência visual. O
animal pode viajar na cabine de passageiros, no chão da aeronave,
preso a uma coleira e com protetor no focinho.
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